Digitale Klone im Einsatz für Unternehmen

Mit digitalen Klonen können Neukundenkontakte generiert, Kundendienst und Support automatisiert sowie die interne und externe Kommunikation inkl. Websites verbessert werden. Ein digitaler Klon ist ein neuer, innovativer Kommunikationskanal. Er eröffnet heute schon die Möglichkeit einer zusätzlichen virtuellen Interaktion mit (potenziellen) Kunden, Partnern und Mitarbeitenden. Der Einsatz von digitalen Klonen hat auf längere Sicht sogar das Potenzial, die Nutzung von anderen Kommunikationskanälen stark zu verändern. Denn anders als bei einem simplen Chatbot sind die Antworten beim digitalen Klon nicht vorprogrammiert – er antwortet den Menschen ad hoc.

Wie funktioniert ein digitaler Klon?

Ein digitaler Klon ist die digitale Version einer realen oder imaginären Person in einem Unternehmen. Der digitale Klon kann einer interessierten Person Fragen zu einem bestimmten Thema beantworten – in vielen Sprachen und das rund um die Uhr. Er kann Ratschläge geben, Einsichten vermitteln oder als Sparringspartner fungieren, indem er als digitale Version einer Person agiert.

Der digitale Klon wird individuell trainiert – und dies mithilfe der großen Sprachmodelle ChatGPT, Claude und/oder Gemini, aber mit eigenen vorhandenen Inhalten in Form von Text, Bild, Audio oder Video. Zum Training ist der Upload von Word- oder PDF-Dateien, MP3-/MP4-Dateien oder sogar ganzer Webseiten möglich.

Je nachdem, wem der digitale Klon welche Fragen beantworten soll, lassen sich für das Training Produktdatenblätter, Whitepaper, E-Books, Broschüren, Kundenrezensionen sowie interne oder Vertragsdokumente nutzen.

Wird der KI-Klon überdies mit persönlichem Material einer spezifischen Person trainiert – etwa mit ihren Blogbeiträgen, Interviews oder Vorträgen –, kann der Klon auch den Kommunikationsstil, die Argumentation und die Persönlichkeit dieser Person nachempfinden.

Authentisch kommunizieren

Der so trainierte digitale Basis-Klon kann Fragen schriftlich beantworten. Darüber hinaus kann die digitale Version einer imaginären Person aber auch eine synthetische Stimme bekommen. Wenn der digitale Klon zusätzlich mit den echten Audio- und Videodateien einer realen Person trainiert wird, kann er auch mit einer geklonten Stimme sprechen. So lassen sich Antworten nicht nur vorlesen, sondern es ist Menschen auch möglich, den Klon virtuell anzurufen, Fragen mündlich zu stellen und von ihm gesprochene Antworten zu erhalten.

Ein digitaler Avatar ist die visuelle Weiterentwicklung eines Klons, weil er die virtuelle Person als Bewegtbild darstellt. Der Avatar kann das lebensechte Aussehen einer Person haben, die vor einer 4K-Kamera gefilmt wurde, oder er ist das digitale Fantasiebild eines fiktiven Menschen. Solch ein Avatar kann dann auch Videoanrufe eines Menschen entgegennehmen.

Die Automation von Kommunikation

Die diversen digitale Replikate können nicht nur die Fragen einer Person beantworten. Sie können auch Fragen stellen, das Gespräch im Gang halten und so wertvolle Informationen sammeln.

Sollen der Klon oder der Avatar zur Leadgenerierung eingesetzt werden, ist es sinnvoll, nach einer definierten Anzahl von Fragen (ggf. drei bis vier) um eine Registrierung zu bitten. Wird viel internes Know-how preisgegeben, das auch für Marktbegleiter interessant sein könnte, sollte die Aufforderung zur Registrierung sogar schon gleich bei der ersten Frage erfolgen. Und wenn der digitale Klon für die interne Kommunikation genutzt wird, darf er auch nur über das Firmennetzwerk erreichbar sein.

Checkliste: Erstellung eines digitalen Klons

Bei der Erstellung eines digitalen Klons ist es sinnvoll, die folgenden sieben Schritte zu berücksichtigen:

1. Zielsetzung

Legen Sie fest, wofür der digitale Klon eingesetzt werden soll: interne oder externe Kommunikation, Vertrieb, Kundendienst oder Support? Definieren Sie das Ziel, das Sie erreichen wollen, und machen Sie es auch durch Zahlen belegbar.

Quick-Win-Tipp: Es ist sinnvoll, den digitalen Klon nicht gleich zu überfrachten. Er kann zum Beispiel zu Anfang nur für die Leadgenerierung für ein Thema (monothematischer Klon) trainiert und eingesetzt werden. Später können weitere Themen (multithematischer Klon) hinzukommen, vielleicht wird dann sogar die gesamte Customer Journey abgebildet.

2. Content-Audit vor dem Training

Überprüfen Sie die Inhalte, die Sie für das Training verwenden wollen, vorab auf Konsistenz und Aktualität. Gegebenenfalls sind auch zusätzliche, neue Inhalte zu erstellen. Legen Sie für jeden Inhalt fest, mit welcher Gewichtung er in die Beantwortung der Fragen einfließen soll.

Orga-Tipp: Es erleichtert Ihnen die spätere Arbeit enorm, wenn Sie bei den unterschiedlichen Trainingsinhalten gleich festlegen, in welchen Abständen welche Contents aktualisiert werden müssen, um das Training und damit den Wissensstand Ihres digitalen Klons regelmäßig aufzufrischen.

3. Die Darstellung

Wollen Sie einen Basis-Klon erstellen, mit dem man ‚nur‘ chatten kann? Soll der Klon vielleicht mit einer persönlichen, per Voice Cloning erstellten Stimme sprechen? Oder soll der digitale Klon doch mit einer synthetisierten Corporate-Stimme kommunizieren? Soll der Klon die digitale Version einer existierenden Person sein? Oder wollen Sie gleich mit einem Bewegtbild-Avatar an den Start gehen?

Quick-Win-Tipp: Es spricht auch hier nichts dagegen, mit einem Basis-Klon zu starten und die weiteren Optionen später hinzuzufügen. Lieber unperfekt starten als perfekt warten.

4. Die Interaktion

Es bleibt noch zu definieren, ob der Klon nur Fragen beantwortet oder ob er auch selbst Fragen stellen soll. Und ob sich der Klon bei seinen Antworten sehr stark oder doch eher frei an seine Trainingsdaten hält.

Vertrags-Tipp: Der digitale Klon einer realen Person ist oft authentischer. Allerdings können reale Personen das Unternehmen verlassen. Finden Sie heraus, welche realen Personen im Unternehmen für welche Zwecke am besten geeignet sind, und halten Sie vertraglich fest, wie der digitale Klon, der auf ihnen basiert, genutzt werden darf.

5. Das Testen

Nach dem Training muss der digitale Klon getestet werden. Entsprechen die Antworten nicht Ihren Qualitätsanforderungen, kann es beispielsweise sinnvoll sein, den Freiheitsgrad bei der Beantwortung der Fragen anzupassen.

Test-Tipp: Bei bestimmten PDF-Dateien kann es sein, dass Zeilenumbrüche als Ende eines Satzes fehlgedeutet werden. Damit wird der Sinn oft entstellt. Bei einer Fehlersuche lohnt es darum, zuerst die PDF-Dateien zu kontrollieren.

6. Verteilen oder integrieren

Den Link zu Ihrem digitalen Klon können Sie über alle Kommunikationskanäle verbreiten. Dabei kann der Klon auch in eine Website, eine Landingpage, ein Social-Media-Profil oder ein Unternehmensnetzwerk integriert werden.

Compliance-Tipp: Spätestens hier muss die IT-Abteilung eingebunden werden.

7. Datenschutz und Nutzungsrechte

Vergewissern Sie sich, dass Sie mit der Nutzung der Inhalte für Ihren Klon nicht die Rechte anderer verletzen. Informieren Sie die Nutzer im Disclaimer darüber, wie die Daten aus ihrer Interaktion mit dem Klon verwendet werden. Wenn Sie den Klon auf Ihrer Website verwenden, ergänzen Sie Ihre Datenschutzbestimmungen.

Rechts-Tipp: Für die Nutzung von frei verfügbaren Inhalte sind vielleicht keine Nutzungsrechte erforderlich. Sollten Fremdinhalte verwendet werden, ist es allerdings sinnvoll, dies transparent zu machen.

Fazit

Unternehmen, die die Anziehungskraft und die Faszination nutzen, die von einem digitalen Klon ausgeht, werden als besonders innovativ wahrgenommen. Auf längere Sicht wird der Einsatz von digitalen Klonen sogar die Relevanz anderer, herkömmlicher Kommunikationskanäle beeinflussen. So lassen sich zum Beispiel Struktur und Umfang von Webseiten stark reduzieren, wenn Besucher in Zukunft einfach mit dem Klon statt mit der gesamten Website interagieren. Auch Newsletter könnten weiter an Bedeutung verlieren. Qualitativ hochwertige Content-Formate wie zum Beispiel E-Books und Whitepaper, die bislang vor allem der Leadgenerierung dienten, werden zwar als gutes Trainingsmaterial für digitale Klone immer noch benötigt, aber die Downloadzahlen dürften sich angesichts der wachsenden Nutzung von digitalen Klonen doch reduzieren. Auch Leistungen im Bereich Kundendienst und Support lassen sich durch digitale Klone bis zu 95 Prozent automatisieren, denn der digitale Klon erlaubt eine ganz andere Dimension des Self-Service. CEOs, Geschäftsführer, Experten und Thought Leader dagegen lassen sich durch einen Klon nicht ersetzen. Im Gegenteil: Sie werden ihre Botschaften so noch besser verbreiten können. Digitale Klone und Avatare stellen einen neuen und bedeutenden Kommunikationskanal dar. Aber die Geschichte lehrt auch: Kein neuer Kommunikationskanal kann einen anderen, bestehenden Kommunikationskanal je vollständig ersetzen.