Zusammenfassung Swiss Customer Relations Forum: „Arbeitskumpel KI – was kannst du und was darfst du?“

Kommunikationswissenschaftlerin Gabriele Horcher hat auf dem Swiss Customer Relations Forum 2026 in Zürich den Vortrag „Arbeitskumpel KI – was kannst du und was darfst du?“ gehalten. Sie finden hier eine Zusammenfassung:

KI-Agenten werden in Unternehmen zunehmend zu digitalen Arbeitskollegen. Doch viele Organisationen begehen einen grundlegenden Fehler: Statt zunächst den Bedarf, die Aufgaben und die Anforderungen zu definieren, beschäftigen sie sich direkt mit den Fähigkeiten einzelner KI-Systeme. Gabriele Horcher zeigt in ihrem Vortrag, warum Unternehmen bei der Einführung von KI-Agenten ähnlich vorgehen sollten wie bei der Einstellung neuer Mitarbeitender.

Während bei menschlichen Teammitgliedern zunächst Aufgaben, Rollen und Anforderungen definiert werden, fragen Unternehmen bei KI häufig direkt nach den Möglichkeiten von ChatGPT, Claude, Gemini oder Copilot. Dieser Perspektivwechsel führt jedoch oft zu ineffizienten Projekten. Erfolgreiche KI-Einführungen beginnen mit einer sorgfältigen Bedarfsanalyse und der Identifikation konkreter Zeitfresser und wiederkehrender Prozesse.

Besondere Bedeutung kommt dabei dem organisatorischen Rahmen zu. Die Einführung von KI-Agenten ist immer auch ein Change-Prozess. Unternehmen müssen vorab prüfen, welche internen KI-Richtlinien gelten, welche Datenschutzanforderungen berücksichtigt werden müssen und welche regulatorischen Vorgaben – beispielsweise durch den AI Act oder die DSGVO – einzuhalten sind. Viele KI-Projekte scheitern nicht an der Technologie selbst, sondern an organisatorischen Hürden, fehlenden Prozessen oder mangelnder Abstimmung zwischen den Abteilungen.

Anhand eines Praxisbeispiels demonstriert Horcher, wie sich die Pflege eines CRM-Systems durch KI-Agenten automatisieren lässt. Statt einen komplexen Gesamtprozess auf einmal zu übergeben, empfiehlt sie, die einzelnen Arbeitsschritte schrittweise zu definieren und mit aufeinander aufbauenden Prompts zu arbeiten. Ähnlich wie neue Mitarbeitende müssen auch KI-Agenten eingearbeitet werden. Mit zunehmender Nutzung werden die Prozesse effizienter, die Prompts kürzer und die Zusammenarbeit produktiver.

Ein weiterer Schwerpunkt des Vortrags liegt auf der Definition von Rollen für KI-Agenten. So kann beispielsweise ein „CRM Data Quality Guard“ Eingabefehler erkennen und auf potenzielle Datenprobleme hinweisen, während ein „Data Enrichment Agent“ fehlende Informationen aus vertrauenswürdigen Quellen ergänzt. Durch klare Rollenbeschreibungen werden KI-Agenten deutlich leistungsfähiger und zuverlässiger.

Gleichzeitig warnt Horcher vor neuen Risiken. KI-Agenten können durch manipulierte Websites, gefälschte Informationen oder sogenannte Prompt-Injections getäuscht werden. Unternehmen müssen deshalb nicht nur ihre Mitarbeitenden, sondern auch ihre KI-Systeme gegen Betrugsversuche absichern. Dazu gehören klare Regeln, definierte Berechtigungen und Mechanismen zur Überprüfung von Informationen aus mehreren Quellen.

Das Fazit des Vortrags lautet: KI-Agenten werden in den kommenden Jahren zu festen Bestandteilen moderner Unternehmen. Sie können viele Aufgaben schneller und effizienter erledigen als Menschen. Damit sie jedoch einen echten Mehrwert liefern, benötigen sie klare Prozesse, definierte Regeln, sorgfältiges Onboarding und eine verantwortungsvolle Steuerung. Erst dann wird aus einer technologischen Spielerei ein produktiver digitaler Arbeitskollege.

Wenn Sie sich das komplette Video ansehen wollen, kontaktieren Sie bitte: gabriele@gabriele-horcher.de